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中国银行连云港分行履行社会责任材料

来源:未知   作者:连云港市银行业协   时间:2014-05-21    点击:
       近年来,中国银行连云港分行坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面贯彻落实科学发展观,以党的十八大、十八届三中全会会议精神为指引,以社会主义核心价值观为导向,按照文明单位创建标准,紧密结合金融行业实际,积极组织全行员工参与文明创建活动,以亲情化、全方位、高品质的银行服务,为地方经济发展和文明社会建设做出了卓越的贡献。分行存贷款及中间业务在全市市场份额继续领跑同业,多年来在中国银行江苏省系统年度绩效考核中名列前茅。多次获得“建设连云港有功单位”、优化投资发展软环境“十佳单位”、“金融服务发展奖”,先后被评为江苏省精神文明建设工作先进行业、市级文明行业、总省行级文明单位等荣誉称号。
    一、打造服务品牌,全力支持地方经济发展
    市分行树立全局意识,发挥金融服务功能,支持地方经济发展。我行已连续五年荣获金融系统唯一“建设连云港有功单位”荣誉称号,分行以及辖内赣榆、新浦支行喜获2013年江苏省精神文明单位,是连云港市四大行中唯一获得此项荣誉的单位,辖内赣榆支行营业部被省妇联授予“巾帼文明岗”荣誉称号,分行营业部获总行级“巾帼示范岗”荣誉称号,开发区支行获省财贸工会“工人先锋号”,“兴旺技能拓展中心”被省行工会、省行劳模协会授予“劳模创新工作室”称号,分行团委喜获总行级五四红旗团组织,分行营业部喜获共青团江苏省委“五四红旗团支部标兵”称号等等。今年以来,市分行坚定不移地贯彻落实市委、市政府软环境建设的具体要求,认真学习市委市政府关于软环境政治的相关文件,推动全行干部员工思想大解放、观念大转变、认识大提升,更好地服务连云港、率先发展、和谐发展的同时实现中行各项业务持续快速发展。11月15日,市分行徐进行长带队组成的代表团在市2013“效能港城”暨政风行风电视评议活动中取得佳绩,在全市金融系统中力拔头筹勇夺第一,在全市88家代表单位中脱颖而出获得第四、前25名中金融系统唯一一家。
    分行秉承追求卓越的核心价值观,践行富有分行特色的“亲情化”核心服务理念,人才资源科学调配,产品应用推陈出新,内部控制严格精细,调整转型顺势而为,服务体系日趋完善,传统优势持续彰显,文化打造层次丰富,员工热情充分调动,经营管理各项指标全面处于当地同业市场领头羊地位,成为我市首选金融品牌,系统内的绩效表现小组领先、省辖靠前,价值贡献持续提升。
    在良好企业文化的引领下,连云港分行经营管理各项工作实现了又好又快发展,特别是各项核心业务指标,一直保持着逐年增长进位的发展势头。一大批在全市有重大影响的重大项目纷纷落户我行:田湾核电3、4号机组100亿元授信,中盐德邦20个亿银团项目,珠江钢管7.8亿,斯尔邦15亿银团,新海石化二、三期项目6亿,新海电厂三期7个亿项目,宝通镍业2.4亿融资,以及新海连、交投、城投,润科,金海等一大批国有、民企的全方位合作。进一步巩固扩大了代发薪优质客户群体,恒瑞、正大、新海电厂等大户代发薪取得了重大成果和新的进展。铁路、新机场、中石化炼化一体化,抽水蓄能电气、华能、华电等批量大项目正在全力跟踪营销,为后续发展奠定了项目基础。继2010年存款贷款总量突破400亿元,分行2013年初存贷款总量再上新高,顺利双超250亿元,总量突破500亿元大关。
    负债业务快速增长。本外币各项存款余额257.06亿元,其中本外币一般性存款余额254.44亿元,较年初新增48.4亿元,余额市场份额15.31%(四大行32.07 %),上升1.66个百分点,新增量市场份额31.70%(四大行61.63 %),余额、新增量同业第一,市场份额排名同业和系统第一。
    资产业务高效投放。以负债业务快速增长为基础,在满足省行贷存比刚性考核要求的前提下,分行资产业务实现了高效投放。本外币各项贷款余额254.13亿元,较年初新增 15.97亿元,余额市场份额18.09%(四大行35.89%),新增量市场份额19.20%(四大行 39.29%),分别上升0.10、0.3个百分点,余额、新增量同业第一,市场份额排名同业和系统第一。
    特色业务优势明显。实现国际结算量28.16亿美元,市场份额为64.92%,系统排名第一。信用卡发卡15.1万张,市场份额(四大行,下同)35.35%,消费量52.9亿元,市场份额40.59%,人民币收单量44.2亿元,市场份额45.91%,产品线实现中收7276万元,市场份额44.59%,各项指标当地同业遥遥领先,市场份额系统排名也处于相对领先位置。
    连云港分行不仅在同业中展现了强劲的市场攻击力,存款、贷款、中间业务、国际结算、银行卡业务、拨备前利润等六项核心业务指标位居同业第一,在系统内竞争力表现方面也堪称优秀,六大指标市场份额在省辖二级分行中实现领先,保持了较好的绩效表现和不断提高的价值贡献。
    二、优化服务流程,全面整改提升客户满意度
    (一)强化二线为一线服务,开展市行部门“主动、 高效、创新”服务成果测评活动,围绕主动、高效、创新的总体要求,各职能部门开动脑筋,打破常规,创新思维,从方式上、内容上、流程上、效率上、考评上拿出让基层满意、员工满意、客户满意的举措和办法,并让基层单位、一线员工投票评比,评比结果与市行部门绩效考核挂钩。
    (二)分行领导每季度赴基层开展调研座谈,及时解决基层员工困难和问题,共解决困难与问题89条;“开门红”期间深入基层开展支持“开门红”基层现场服务活动,共答复解决基层实际困难和问题85个;开展市行部门中层以上管理到辖内网点“亲历一天”活动,参加基层网点的晨会、营业、接待、值班、讲评,了解一线需求,解决实际问题,集中解决了一线反映出的200多个建议和问题;开展了征求基层员工诉求活动,征集员工诉求31件,相关部门对网点反映的问题进行了认真处理,并明确处理方案或意见。
    (三)开通服务效能监察系统,一线的服务需求直接通过内部网站在系统平台上提出,系统自动识别分类分发到相关职能部门并以短信的形式提示部门主要负责人,利用内网这个平台,实时监督一线需求的办理情况。
    (四)合理配置资源,提升营业网点服务效能。以网点管理为抓手,集中精力解决客户排队问题,全面提升营业网点服务效率。加大自助设备的投放力度,进一步支持业务分流。重点是加大网点自动存取款机、自助服务终端的投放,为客户提供更加便捷的业务办理渠道,更多地释放柜台资源。支行根据地区发展情况、经营状况,提前规划中长期自助设备的投放规模、方案,为市分行形成总体方案提供决策依据。电子渠道分流率作为网点经营绩效考核的一项重要内容,进一步加大考核力度,促使各网点加快业务分流。
    (五)优化网点服务流程,加强各岗位的联动配合和支持,建立起各司其职、协同联动、顺畅高效的网点岗位服务体系。一是将按照业务知识、技能操作、服务能力等维度,按照等级柜员制相关规定对柜员实行等级管理,并根据业务的复杂程度将网点业务相应区分为简单业务和复杂业务;二是加强大堂经理的配备,按标准配足、配强大堂经理。理财经理和客户经理安排一定的时间轮流担任大堂经理一职;三是规划网点营业窗口配置,各营业网点应根据业务高低峰的不同阶段,科学合理配置窗口,制定网点分流应急预案,确实解决网点客户排队严重现象,业务高峰阶段原则上网点窗口开设率应达到100%。打破对公、个人业务界限并实行非现金柜员流动岗,将个人非现金业务分流到非现金柜台办理,使非现金柜员与现金柜员协同配合,充分挖掘现有人力资源潜力。近年来,我行完成了港口支行等17家网点的标准化改造,其中港口支行、城东支行、通灌南路支行、华侨城支行、灌云支行、灌南支行为购置项目。32家网点中30家已进行标准化改造,离行式自助银行、自助点总数达到了37个,全辖在用ATM机139台。
    今年以来,分行组织大堂经理、理财经理、客户经理、保安人员培训不少于2次,覆盖率100%;新员工入职培训上岗合格率100%;营业网点标准化改造率95%以上;辖内网点附属设施统一配置率100%。ATM正常服务率高于94%,自助渠道迁移率逐月递增,对封闭区柜员业务量达到省行标准。客户排队等候时间,支行营业部和大中型网点平均≤25分钟,一般网点客户等候时间平均≤20分钟。切实为基层解决问题,基层满意度90%以上。员工业务技能参测率100%,必测项目能手率90%,总能手率100%。加强投诉管理制度的落实,提高投诉处理的响应速度和处理效率,全辖有效客户投诉为零。
    三、提高服务质量,全面提升厅堂服务水平
    围绕“港城首选银行”目标,继续实行“一把手”负责制,落实服务体系建设“全员、全过程、全方位”的三全要求,优化服务流程,提高服务效率,强化厅堂服务一致性,提升客户服务满意度,狠抓业务流程优化,夯实支持保障基础,提升员工综合素质,全面提高服务能力,持续打造“亲情化”服务品牌,推进厅堂服务水平、网点效能不断提升。
    一是狠抓技能训练提高员工素质。加大基础投入,共投入110台电脑对辖内支行技能训练室进行补充和完善,以促进业务技能训练工作的开展。发挥“兴旺技能拓展中心”的作用,打造连云港中行技能训练品牌,除积极贯彻落实省行“百人技能培训计划”,圆满承担了5期技能培训任务外,还有计划、有目标的组织业务技能训练,抓好技能尖子的发现和培养,每年让他们担任培训骨干,指导、帮助员工解决实际操作中遇到的问题。三是每年举办技能运动会、青年员工业务技能擂台赛,激发员工训练热情,营造比学赶超的训练氛围。今年以来,分行荣获省行十六届青年岗位技能运动会团体第一名;何圆圆获“巾帼杯”、张静获“特殊奉献奖”。协助省行参加总行技能全国分区赛获团体第一名,共获两个单项第一。
    二是提升厅堂服务提升服务效能。提升员工服务规范度。以进一步强化员工“一招、双手、三声”的服务礼仪为切入点,严格规范着装仪容、员工举止和服务用语,扎扎实实践行“亲情化”服务理念,提升员工服务规范的执行度,有效提升厅堂服务效率,深入推进网点服务销售流程转型,形成融合公司和个金联动的厅堂服务营销体系,优化网点公司和个金资源配置,促进网点效能不断提升。
    三是强化二线服务提高保障效能。坚持“主动、高效、创新”的原则,进一步增强二线为一线服务的主动性,重点为基层减负担、梳流程、供保障,推动内部协作、整体联动的大服务格局;运用好“服务效能监察系统”,提高二线服务效率与规范度。开展“让基层满意”为主题的市行本部中层赴全辖网点“亲历一天”活动,完善“二线为一线”服务承诺,强化二线部门着装、电话礼仪、办公环境规范度,彰显整体的服务文化。
    四是加强投诉管理改善客户体验。提高投诉处理机制的执行力,有效化解客户投诉。建立客户投诉快速处理机制,做好95566客服中心、省行舆情报告、市人行、市银监、市纠风办等部门转发的客户投诉。各网点保证了服务热线电话有人接听,有人处理。网点大堂经理和负责人在工作中学会了善于及时发现和处理客户意见,把可能形成的投诉提前化解在网点现场,解决在萌芽状态。
    五是加强业务培训提高员工素质。营业网点利用每日晨会、每周例会,持续传导“以客户为中心”的服务宗旨,进一步抓好员工服务意识教育,及时总结网点服务销售业绩,分析服务中存在的问题,采取有效的措施,持续推动员工服务意识和销售能力的不断提升。继续推行新行员岗前培训过关制度,重点是树立服务意识、掌握服务技能、规范服务要求,经统一考核并达到合格后方能上岗;凡达不到上岗要求的须延长培训时间,仍达不到要求的不签定劳动合同。市行各业务条线积极组织员工开展产品培训,简化培训内容,减少员工因不熟悉产品引发投诉。
    六是严格评价考核健全服务体系。坚持各级机构服务体系建设“一把手”负责制,坚持“每日推动”。市行、各支行充分利用常规检查、行风监督员、服务远程监控等方式,加大检查频率,注重服务管理过程,提高日常服务管理质效。继续聘请第三方机构介入我行服务体系建设,每季度至少检查评价一次。检查重点突出网点业务办理效率、各岗位“七步曲”的执行及省行阶段性工作要求的落实情况。继续开展每季度基层员工对市行部门服务质量内部满意度测评,促进二线为一线服务效能的提升。加大对检查测评结果的运用。
    七是加大宣传力度提升品牌形象。积极开展争先创优活动,大力倡导先进的服务文化。一方面从条线入手,积极争取荣誉,另一方面主动与地方政府接触,争取更多荣誉,提升争先创优的品质,扩大我行品牌的社会影响。在工作中发现、培育、塑造优秀员工成才,成就员工梦想,帮助员工实现自我价值;认真宣传典型的先进事迹,复制典型经验,保持典型的先进性,使典型常创常新。加强星级柜员评定系统日常管理。星级柜员评定系统对提高柜台服务水平,提升员工敬业度,促进业务发展起到了积极的作用。加强服务品牌宣传工作,积极主动提供宣传稿件,增加报道用稿,扩大社会影响,进一步提升中国银行“亲情化”服务品牌,进一步彰显中国银行企业文化。
    四、履行社会责任,积极参与共建服务港城民生
    积极参与江苏省文明单位创建,围绕中心工作抓争创,参与“送金融知识下乡”活动,促进农村青年创业就业,更好地服务农村。开展“与雷锋车同行”志愿服务春风行动等丰富多彩的志愿服务活动,大力弘扬志愿服务精神,更好地引导员工奉献社会、提升自己、参与社会主义精神文明建设,更好地履行中国银行的社会责任。
    (一)响应市委市府号召,做好与社区的联动共建工作。选派一名中层干部兼任社区副书记,协助做好支部换届改选工作;领导小组组长每半年到社区调研一次,召开联席会议,共商共建大计;配合社区加强社区思想道德建设和文化建设,积极宣讲十八届三中全会精神。配合社区完善救助体系;协助规范社区卫生服务机构;开展节日访贫问苦活动;协助做好环境美化、卫生达标等工作。结合我行“行心工程”的工作安排,今年以来我行共慰问离退休老干部5人、困难党员10人、困难员工23人,慰问金额为6.2万元;建立“爱心基金”,“三下乡”活动捐赠物资3万多,组织“慈善一日捐”捐款11万元,组织为四川雅安地震捐款9.8万元。
    (二)实实在在地做好联动共建工作。分行与开发区朝东社区结成了联动共建单位,积极履行社会责任,主动联系社区,扎实开展“送温暖、献爱心”活动。每年春节前,市行领导都走访慰问困难户,发放节日生活用品,积极营造温暖和谐的社会氛围。分行团委及辖内团支部积极协助在全社区组织开展“维护金融消费安全,共建和谐金融环境”主题宣传活动、防范金融风险宣传活动、“六一”儿童节特殊关爱活动等等。
    (三)积极参与市“三下乡”活动。参加市文化科技卫生“三下乡”活动,并参加现场咨询和发放对联。多民员工走进街道社区,通过发放宣传资料,现场答疑等方式,重点宣传卡安全,防范电信及网络诈骗等知识,从客户利益出发,向客户宣传理财,投资和小额贷款等方面的有关知识,听取客户对银行网点服务建设的意见和建议。围绕主题“多一份金融了解多一份金融保障”,面向公众,深入基层,积极组织青年员工深入城市社区、农村乡镇和学校,加强对基层群众金融知识的普及,实实在在让公众了解银行、会用银行产品和服务。
    (四)广泛开展丰富多彩的志愿服务和公益活动。市行团委积极组织青年员工参加江苏省暨市学雷锋百万志愿者活动:开发区支行团支部组织青年员工借着新年的喜庆,开展了“学雷锋,送金融知识下企业”青年志愿服务活动;市行营业部团支部开展“幸福港城,青春雷锋”志愿活动;新浦支行组织青年员工开展“学雷锋 防诈骗”活动;灌南支行开展“学习雷锋精神,金融服务进商铺” 活动;东海支行积极组织青年员工参加无偿献血学雷锋的活动,一同来到连云港市中心血站东海县采血点参加无偿献血,逐渐形成了“一团一品”的特色。


“拾金不昧 正直无私”客户送锦旗


全面签署供应链金融合作协议


助推地方企业发展


深化工作内涵,拓宽合作领域


业务持续跨越发展,提升品牌价值贡献


支持区域经济发展,服务国家东中西示范区


深入开展银企合作,主动服务沿海开发


实施人才兴行战略,加强员工队伍建设





便民桥方便办理业务的客户以及缓解人流量大问题


朝阳中路支行组织青年员工开展金融知识宣传服务月活动


东海支行团支部积极开展金融知识宣传服务月活动


东海支行团支部商户行—组织青年员工开展征信知识宣传活动


东海支行团支部商户行—组织青年员工开展征信知识宣传活动


分行与中景恒基投资集团签署全面战略合作协议


赴孤儿院开展“特殊关爱”活动


赣榆支行庆六一2(大)


赣榆支行庆六一(大)


关注“关心留守儿童,传递人间真爱”


灌南支行组织青年员工开展金融知识宣传服务月活动


灌云支行团支部开展金融知识宣传服务月活动


金融知识万里行活动现场


金融知识万里行活动现场 (1)


开发区青年志愿者走入幼儿园


开展反假币宣传


开展反假币宣传


客户赠锦旗彰显核电员工亲情化服务


连云港分行成功举办“共盈链2013”供应链金融战略合作协议签约仪式


连云港分行积极参加全市银行业学雷锋志愿服务暨消费者权益保护315宣传活动


连云港分行积极参加全市银行业学雷锋志愿服务暨消费者权益保护315宣传活动 (1)


连云港分行团委积极组织青年员工参加江苏省暨市学雷锋百万志愿者活动


六一活动


献血测血压


新浦支行团支部开展金融知识宣传活动


新浦支行团支部开展金融知识宣传活动2


修建中行路


营业部幼儿园活动


营业部幼儿园活动







 


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